前言：
人工智能（ArtificialIntelligence）一词从诞生起，就注定离不开以人为基准，从人的感知、肢体行动到脑神经活动。上海观识通过心理学与AI技术的结合，打造了AI心理引擎，帮助刻画客户的心理维度，具有广阔的应用空间。《今日人工智能》采访到上海观识信息技术有限公司CEO方彤，为我们解答如何通过AI与心理学的结合，赋能金融行业。
上海观识信息技术有限公司CEO方彤
问：能否介绍一下上海观识的基本情况？
答：上海观识信息技术有限公司成立于年12月，是一家基于AI心理引擎，提供客户心理画像与业务提升策略系统的科技企业，致力于利用心理学知识和AI技术，提供适用于多场景业务领域的心理策略系统，提高业务效率和行业产能，助力企业建立核心竞争力。
公司以“观识”为名，“观识”的含义是观察、识别，意为在观察识别客户的基础上重塑场景、赋能业务，对客户的心理识别是其中最重要的维度。
问：上海观识的核心产品和解决方案有哪些？
答：上海观识的核心产品都是基于“AI心理引擎”，通过AI技术形成的“人”的心理画像的算法集合，将”心理”的多个维度进行量化表达。例如，通过面部表情、语言语音、姿态步态、文字、手势、反应等行为，形成关于客户的认知、人格、表情、姿态、情绪、价值观等心理维度的画像。产品可以应用于银行、保险、客服外呼等领域的电话客服、电话销售、线下直销、保险代理、电话催收等业务，为客户提供SaaS策略引擎。
问：上海观识主要服务于哪些领域和场景，能否举几个典型的案例进行说明？
答：做为AI心理引擎的首创者，其基本逻辑是在营销客服界面成功赋能“人际交互”，促进产能提升。现拥有金融行业催收和外呼营销2个场景的标准化产品，进入了拥有海量个人客户和技术创新动能的金融行业。上海观识服务的客户包括国有银行、股份制银行、消费金融、保险等。
以信用卡欠款电话催收场景为例，上海观识为逾期客户提供客户心理画像及催收策略系统，基于采集到的客户数据，通过AI心理算法对客户进行心理画像，凭借AI机器学习持续精准迭代，为催收人员实时提供“千人千面”的心理催收话术与策略，帮助账管员提高催收效率和催收成功率，增加整体催收业绩。目前来说，该策略系统可以在不改变客户原有的组织架构、业务结构和流程的基础上，以非常低的成本，提高10%的产能，投入产出比相当高。
问：您认为，与从事同业务的企业相比，上海观识的核心竞争力在哪里？
答：“AI心理引擎”与一般的AI企业的客户画像不同的地方在于画像的维度。现在普遍意义上的客户画像都是针对一类群体的画像。例如，在电商中，通过算法根据年龄、收入、消费习惯、消费金额和消费偏好等维度将一类客户提取出来，这些都是站在产品的角度，为了促进产品的销量，定向的精准营销。
上海观识采用的是心理画像，通过客户行为的采集，反推至客户的心理，形成客户的心理画像。从行为中归纳出个人的心理特点，过去心理学上都是采用传统的理论模型，但是随着人工智能技术的发展，可以通过机器学习、大数据等将传统理论模型升级为算法模型，用以大规模的使用。这些心理画像都是实时性、可量化、可演绎的，例如，一个人的内向外向程度可以分为10级，这是共性的定义，通过行为的采集，可以反推至人的性格、动机、价值观、沟通风格、情绪等。
问：心理学和AI技术是如何赋能金融机构的催收业务？
答：这实际上是“心理测量”，依据一定的心理学理论，给人的能力、人格及心理健康等特性和行为确定出一种数量化的价值。在人与人的交互过程中，有四个环节很关键，分别是知（客户识别）、情（建立关系）、意（转换意愿）、行（督促执行）。
在任何业务中，客户的心理因素都在最后的决策中起到关键性的作用。金融机构的催收业务也不例外，其实在本质上类似于销售，都是通过沟通的过程，获得客户的信任，最终的目标就是让客户转变意愿。基于这个“AI心理引擎”，可以刻画出客户的心理画像，针对此，来构建基于客户心理模型的催收策略体系，从ta的社会角色、欠款的状态、沟通的风格等，来制定施压的对象和痛点，为ta提供筹款的渠道，最终达成效果。
问：AI技术与心理学有着密不可分的关系，人工智能技术就是在用计算机来模拟人类的生物行为，包括大脑神经、心理活动及肢体行为等等，您认为，未来，心理学将会如何推动人工智能技术的发展？
答：人工智能技术的发展可以分为感知层、心智层和精神层。目前，人工智能技术在感知层的研究和应用已经非常深入，从自然语言理解到计算机视觉，通过深度学习和强化学习，赋予AI感知这个世界的能力，甚至在某些方面，AI的学习能力已经远远超过了人类。但是，AI的局限性也很明显，例如，过度依赖数据的采集和堆积，只能在细分的领域处于领先，无法拥有通识的能力等等。
目前人工智能技术的主导者都是技术人才，是工具的使用者。一个从事自动驾驶技术研究的人才可以打造出一台会模仿“老司机”开车的AI算法模型，却无法教会AI“为什么遇到人要停”、“为什么绿灯可以走”、“为什么转向前要先打转向灯”等等。这也是AI的伦理问题，AI到底向善还是向恶，当有一天，各行各业的人员都能参与到AI技术的研发当中，社会学家、心理学家、法律学家可以坐在一起讨论AI的发展时，才能真正实现从弱人工智能向强人工智能的飞跃。
问：未来，上海观识还有怎样的发展战略？
答：“AI心理引擎”可以用于人与人之间交互的任何场合，应用场景非常广泛。未来，上海观识除了继续深耕金融行业之外，还会将业务拓展到电商营销、汽车销售、医疗健康等领域，让“AI心理引擎”发挥更大的价值。
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本文编辑：佚名
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